新周刊
易米三升       2019-11-17    

在物业面前,再牛的业主都得装孙子

物业 游戏厅捕鱼 0

信了物业广告的邪,你可能就输了。/图虫创意物业,安居路上的大BUG。

有人的地方,有没有江湖另说,但一定有房;有城里人的地方,不只有房,还有物业管理——当然,也就少不了业主与物业的爱恨纠缠。

澎湃新闻月初报道,西安某小区业主被物业限制购电,因为他们拒交上涨后的物业费。

物业公司表示,涨价的原因是“成本上涨,且有业主长期拖欠物业费”。

被涨价的业主显然不明白,别人长期拖欠物业费,跟你涨我价有什么关系?以前不交的,你涨了价他就乖乖来交了?此举显然是让良币给劣币买单。

拒交、签字反对、投诉监管局,一套操作下来,物业费没降,倒是反对的业主被限制买电了。

不光限制购电,卫生、治安甚至消防栓管理等,都可以成为物业“惩罚”业主的手段。/图虫创意

该小区是保障性住房,物业费有政府指导价(0.45元/㎡),妙就妙在,物业公司涨价没有违反“最高涨幅不超过指导价40%”的规定,刚好0.63元/㎡。

因此,涨价只是“程序违规”,市场监管局的责令整改书,也只能让他们完善程序,在此之前不能涨。

而业主的诉求是:“服务差卫生差,这样的服务就不该涨价。”

物业管理源于英国,广告上看着,个个彬彬有礼无微不至;现实里处着,才发现没有韦恩家族的资本,就别肖想蝙蝠侠的管家。

让韦恩家的管家拿物业薪水试试?/《蝙蝠侠》

不交费乃“下策”,却也没什么“上策”

每有物业纠纷,留言区总是遍地苦主。

有物业利用业主公摊面积中饱私囊的,有物业拿钱不办事卫生都不搞的,甚至有直接被物业气得吵架动手的。

网友留言截图。

业主与物业的关系剑拔弩张,一点小火星就能燃起来。近年来频频引起讨论的电梯广告,也因收入归属问题,而成为双方混战的一环。

根据《物权法》《物业管理条例》等相关规定,不仅电梯,小区绿地、道路等公共场所的广告设置,也必须由业主大会授权,收益自然也属于业主,物业公司是不能擅自做主的。

然而大部分业主不仅被各种广告搞得烦不胜烦,还连广告收入的边都摸不到。

遇上稀里糊涂的业主,对自己的权利一知半解,压根不会琢磨这事;而有意识行使物权的业主,抗议来抗议去,最后也只能通过不交物业费来表达不满。

宿迁一小区物业将广告费、车位出租费等公共收益发还业主,合理合规操作,却成为业主倍感意外、网友纷纷羡慕的“福利”。/江苏新闻

业主雇佣物业管理,二者的关系其实类似雇主与员工。但现状是,物业常常反客为主,成为一个小区真正的“主人”。

甚至小区雇的是哪家物业公司,业主都懵懵懂懂,很多时候,开发商卖楼之前就已经替你选好了物业(通常跟开发商是一家)。

连简历都没看过、轻易还炒不动的员工,哪个老板敢真心信任?

相比手握电阀水阀等命脉、还有企业法务撑腰的物业,业主常常在维权路上分外茫然,要投诉都不知道该打哪个部门的电话。

真要对簿公堂,费时费力费钱不说,光是让小区里所有业主统一阵线,都是不能承受之重。

因而,最快捷有效、且能逼迫对方重视自己诉求的手段,就是不交费。至于不交费的后果是什么,怒上心头时,没空考虑。

因物业撤出,北京一小区143户家庭停供冷暖气及热水,门口垃圾堆积如山。/图虫创意

2005年,北京朝阳法院出动近百名执行法官,对57户长年拒交物业费的业主“堵被窝”,拘留16人。此前,物业公司起诉不交费业主并获胜,但这些业主并未遵照判决交费。

《新京报》报道中,一位业主被“堵被窝”时,其小女儿吓得扔下饭碗哭喊:“求求你们放了我爸爸!”

另一位则对法官抱怨:“几次叫他们来修房子都不来,我凭什么交费啊?”法官的建议是,“对物业不满可以起诉,但不应不履行判决”。

不交物业费的业主,违约行为明明白白;而物业服务是否达到合同标准,却不能只由一个业主说了算。

小区里各家各户,有无所谓的,有觉得还行的,有怕麻烦早早交钱的,也有跟物业哥俩好的……上了法庭,谁胜算更大呢?

2015年,吉林某小区因“史上最牛通知”走红。/图虫创意

因为拒交物业费,有人家中缺水少电,有人直接被拘留;有人欠交5万元,产生“滞纳金”55万元;有人卖房子不给过户;还有人直接上了失信名单,成为老赖。

前车之鉴不少,可惜这么多年过去了,业主手里最好用的武器,仍然只有“不交费”。

业主的孤独

城镇化有多快,物业管理的行业增长就有多快。无论租房还是买房,只要进了城,与物业打交道便是必修一课。

城镇化之前,很多地区一户一房,居住环境相对独立。大家各扫门前雪,怕盗贼就养条狗,想喝水就打口井,自家院里的事,都是自己解决。

从独门独户搬到层层叠叠的住宅楼里,情况陡然转变。

一栋楼里隔出百十个小格子,你家的天花板顶着他家的地板,那家的阳台靠着这家的厨房,进出走着同一条路,推开窗看到的是同一片花园。

人们从未如此接近过,也从未如此陌生过。这时候,房子需要保养或是出了问题,谁来负责解决?

城镇化大潮之下,邻里关系、居住形式,都已发生巨变。/图虫创意

业主之间不会彼此买单,也没有人真把公共区域当自己家,交给物业管理公司,看似是最合理最高效的选择。

1981年春天,深圳市成立了第一家物业管理公司,拉开了中国物业管理行业的大幕。

这一行业带着八十年代特有的基因,一路高歌猛进,开拓的勇气超前于规章法制的完善。直到2003年,第一份纲领性文件《物业管理条例》才终于诞生。

野孩子一般疯长二十余年,入场者难免鱼龙混杂,谁都想要分一杯羹。

根据中商产业研究院的一份报告,2017年,全国物业管理行业在管面积就已达到246.65亿平方米,一年营收超过6000亿元,预估到明年,全国物业管理的市场规模就将超过1万亿元,妥妥朝阳行业。

物业是新楼盘的卖点之一,老旧小区也有物业公司进驻。/图虫创意

钱赚得不少,骂名也不少。今年11月初,中国消费者协会发布一份《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》,覆盖36个城市、148个住宅小区。

被调查的小区物业中,行业标称“一级”的有40个,占比超过四分之一;“二级”有72个,占比近半数。然而结果显示,消费者对物业服务的满意度仅为62.59分,不过刚及格的水平。

“一级”“二级”尚且如此,其他物业得分恐怕连及格都难得。报告明细中,基础的保洁服务被广泛认为不及格,得分倒数第一,客户服务模块也是饱受诟病。

总体看来,人们对物业的评价基本是“没事好物业,有事没物业”。

消费者对物业服务的反馈。/中国消费者协会

物业管理公司是有组织有纪律的,业主却往往孤身一人。为了团结大家的力量,“业主委员会”应运而生。

作为业主的发言人、维权的后盾,业委会拥有炒掉物业公司的权力,然而实行起来困难重重。

首先,相比物业,业委会的覆盖率非常低——中消协调查发现,表示小区已成立业委会的业主,只有25.54%,超过半数受访者对业委会一问三不知,不知道有没有、不清楚选举程序、不关注发展状况。

业委会是个没有薪水、没有编制的部门,运作全靠一腔热血。稍有不慎,还会被其他业主群起而攻之。领头羊并不好当,办好了是“理所应当”,办不好是“胡搞瞎搞”,甚至“收了钱吧”。

那会儿叫“热心肠”,搁现在说不准是“没事找事烦人精”。/《闲人马大姐》

关心邻居和蔬菜的闲人马大姐,属于过去的时代,今天早已没有闲人。

管好自己那一亩三分地,就得花光全部力气,一门之隔的楼道如何,小区花园又是如何,没有足够利益驱动,就没有让人主动操心的理由。

更深一层的问题是,小部分人操持的业委会,很容易被小部分人的利益所驱动。如果物业存点小心机,讨好全体业主当然不如讨好寥寥数人的业委会划算。

对于看不清面目的事物,人们天然保持警惕。许多人不曾出席过业主大会,对参选业委会的人毫不了解,这样的选举暗箱空间太大,被质疑的概率当然也大。

物业和业委会名义上各为其主,却往往被业主一视同仁——都不是友军。

因频繁断电导致被困电梯、高层停水,物业不作为,郑州某小区业主怒砸物业部。/图虫创意

双向阵痛,双向止痛

“服务不满意—不交物业费—降低服务质量”,恶性循环一旦开始,便很难终结。

但还有另一种可能,是“恶意拖欠物业费—降低服务质量—不交物业费”。不是所有的物业都是坑钱的,也不是所有的业主都是无辜的。

前文提到的西安限电小区,据物业所说,就有业主十年不交暖气费的现象。因为暖气总阀一开,没交钱的人家也能蹭暖。

物业纠纷频频发生,重庆云阳法官深夜还需去送开庭传票。/图虫创意

无论城镇化与否,贪小便宜的人一直都有。城镇化之前,这一矛盾主要由自己消化,最多不过是舆论打击。

如今由一纸合同来约束,契约意识的培养却明显落后,业主亲自签下的合同,都不一定完整阅读过,遑论弄清义务与责任?

另一个问题是,长期以来,“服务业”在咱们社会认知中的地位都不高。物业作为其中一员,常常得不到尊重。尤其是保安、清洁阿姨等工种,总有些蛮横的业主,自觉高人一等,要拿鼻孔看人。

如果让物业管理行业做一份“业主满意度调查”,分数估计也高不到哪里去。

“职业无贵贱”,说来容易做来难。/《蝙蝠侠》

源于英国的物业管理,在我国发展的时间并不长,一路也并未遇上大的行业危机。高速前进之时,安能主动停车自省?

从这一点上来看,物业与业主其实有着同样的问题:入场太快,来不及把“责任”与“义务”二者都学全。

于业主,在学会守约之前先学了享受服务;于物业,在学会质量竞争之前先学了涨价垄断。

单靠指责其中一方,解决不了问题,指望理想化的各退三尺,更难以成真。业主与物业这段雇佣关系中,不该员工有的权力,得还回去,不该雇主有的私心也需要抹干净。

时代向前,房子从地里被猛然拔到空中,房子里的人也不得不跟着向上发展,无论是财富还是意识。而一个行业要从随波者变成弄潮儿,自然逃不过转型的阵痛。

城市万家灯火背后,物业面临的问题还有很多。/图虫创意

目前,已经有一些物业公司将常见的“包干制”收费改为“酬金制”收费,物业费用不再固定收取,而是根据服务多寡、质量高低收费。

包干制的弊端在于,固定收益之下,物业公司想要获得更多利润,只能缩减成本或是涨价;

而酬金制在管理上要求物业、业主共同参与,操作起来复杂一点,可双方都不好糊弄人了。

从市场反应来看,业主多交一点钱,换来更透明的账单、更优质的服务,各有欢喜。这或许是解决目前困境的方向之一。

不管是不是道阻且长,总得先行之。要相信,再强烈的转型阵痛,都有药可治。

部分参考资料:《我的小区我做主,物管要有淘汰机制》广州日报,201911
《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》中国消费者协会,201911
《西安一小区物业服务跟不上还涨物业费,业主拒交后被限制购电》澎湃新闻,201911《2019年中国物业管理行业市场前景研究报告》中商产业研究院,201901《欠缴物业费后果很严重!违约金、起诉、拘留、失信名单……》腾讯网,201803《小区内广告收入 应该归业主还是归物业公司?》新华网,证券时报,201801《法官堵被窝强制执行物业费 16人被司法拘留》新京报,200510


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